金融時(shí)報(bào)：發(fā)揮線上與線下各自優(yōu)勢(shì)
線上金融具有新型全電子化渠道，足不出戶就可辦理金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，而線下金融具有人與人之間交往，親身體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，兩者各有長短。目前，傳統(tǒng)零售業(yè)、金融業(yè)、物流業(yè)都有向線上走的趨勢(shì)，而純線上電商、電子金融也在探討線下經(jīng)營模式，以提供更好的客戶體驗(yàn)。可以講從線上到線下，從線下到線上，追求線上線下的結(jié)合是一種新的趨勢(shì)。華潤銀行在探索線上線下相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮兩者的優(yōu)勢(shì)。通過直銷銀行和“店中店”的結(jié)合，既能發(fā)揮線上的便捷，又能發(fā)揮線下的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
互聯(lián)網(wǎng)金融在為商業(yè)銀行帶來沖擊的同時(shí)也成為銀行業(yè)未來發(fā)展的機(jī)遇。這兩年來，我國銀行業(yè)發(fā)展路徑已經(jīng)或主動(dòng)或被動(dòng)地開始改變。當(dāng)越來越多的銀行看到其中的機(jī)會(huì)，將資源和創(chuàng)新重點(diǎn)放在線上渠道的時(shí)候，傳統(tǒng)線下金融服務(wù)又將面臨怎樣的調(diào)整和轉(zhuǎn)變？作為城商行中較早開通直銷銀行、探索全電子化渠道的華潤銀行，行長宋群認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)將線上與線下各自優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，拓展零售銀行業(yè)務(wù)。而從華潤銀行的實(shí)踐來看，“電子銀行平臺(tái)+社區(qū)銀行”是其中可值得借鑒的模式。
記者：華潤銀行的電子渠道建設(shè)最近一年來有了不小進(jìn)步，尤其是直銷銀行的推出更引發(fā)了業(yè)界關(guān)注，但實(shí)際上華潤銀行這兩年還在大力推廣“社區(qū)銀行”。選擇這樣兩種完全不同的業(yè)務(wù)模式，華潤銀行基于怎樣的考慮？
宋群：金融是社會(huì)的血液，其重要性不言而喻，但傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)方式卻一直受到社會(huì)大眾的詬病?？蛻魧?duì)銀行抱怨最多的是兩件事。第一是服務(wù)時(shí)間，銀行營業(yè)時(shí)間是朝九晚五，客戶上班，銀行上班，客戶下班，銀行也關(guān)門了；第二是網(wǎng)點(diǎn)的地理位置，客戶去趟銀行步行風(fēng)吹日曬，駕車又要找車位，非常不便。而我們發(fā)現(xiàn)，發(fā)生在銀行營業(yè)大廳的業(yè)務(wù)有80%左右都是服務(wù)類而非現(xiàn)金類，并不是必須在“高柜”完成。如果我們能引導(dǎo)客戶利用互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶就能完成所要辦理的業(yè)務(wù)，或直接深入客戶經(jīng)?；顒?dòng)的地點(diǎn)，甚至把銀行開在客戶家門口，那么客戶對(duì)于服務(wù)時(shí)間的限制和網(wǎng)點(diǎn)位置的抱怨將大幅度減少。而這點(diǎn)，就是我們推行電子銀行和社區(qū)銀行的初衷和目標(biāo)。
近年來，銀監(jiān)會(huì)積極鼓勵(lì)“社區(qū)銀行”的服務(wù)模式，華潤銀行與華潤萬家協(xié)同推出的店中店就是這個(gè)模式的踐行者。在人流量較大的萬家大超市里，我們開出了輕型的、便利的銀行“店中店”，面積只有60至70平方米，店員只有6至7位，營業(yè)時(shí)間延遲至晚上9點(diǎn)。顧客在逛超市的同時(shí)，順手就可以把銀行的開戶、理財(cái)、貸款等業(yè)務(wù)辦了，十分方便。
這樣的輕資產(chǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，面積不到傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的1/5,創(chuàng)建成本和年度運(yùn)營成本分別為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的40%和12%，而盈利能力卻與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)相當(dāng)。經(jīng)過兩年左右的試驗(yàn)，華潤銀行的“店中店”營運(yùn)模式已經(jīng)基本成熟，今年起正在大面積復(fù)制。
記者：從國際經(jīng)驗(yàn)看，單純的社區(qū)銀行或者直銷銀行模式都有成功案例可以借鑒，但華潤銀行卻是直銷銀行加上社區(qū)銀行同步發(fā)展，原因何在？
宋群：線上金融具有新型全電子化渠道，足不出戶就可辦理金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，而線下金融具有人與人之間交往，親身體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，兩者各有長短。國外有些銀行如ING Direct走的是純線上的模式；而大多數(shù)傳統(tǒng)銀行走的是純線下的模式。目前，傳統(tǒng)零售業(yè)、金融業(yè)、物流業(yè)都有向線上走的趨勢(shì)，而純線上電商、電子金融也在探討線下經(jīng)營模式，以提供更好的客戶體驗(yàn)?？梢灾v從線上到線下，從線下到線上，追求線上線下的結(jié)合是一種新的趨勢(shì)。華潤銀行也在探索線上線下相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮兩者的優(yōu)勢(shì)。通過直銷銀行和“店中店”的結(jié)合，既能發(fā)揮線上的便捷，又能發(fā)揮線下的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。我們希望看到的是，我們直銷銀行的客戶不僅能直接在線上開戶、辦業(yè)務(wù)，有些客戶在線下網(wǎng)點(diǎn)，也可以得到服務(wù)。經(jīng)過基本培訓(xùn)的客服人員通過面對(duì)面的交流，與客戶進(jìn)行良好的互動(dòng)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)和感受，引導(dǎo)客戶實(shí)時(shí)下載APP，上傳身份驗(yàn)證，介紹線上的銷售產(chǎn)品，并指導(dǎo)客戶熟練操作我行的網(wǎng)上銀行，讓客戶既能感受到金融服務(wù)，又能享受到電子銀行所帶來的快捷與便利，從而增加忠誠度。
記者：之前您提到了“輕資產(chǎn)型銀行”的概念，線上加線下的模式怎樣體現(xiàn)這個(gè)概念？此外，產(chǎn)融結(jié)合是業(yè)界對(duì)于華潤銀行差異化優(yōu)勢(shì)的普遍認(rèn)識(shí)，這一模式將在產(chǎn)融結(jié)合方面發(fā)揮什么樣的作用？
宋群：輕資產(chǎn)型銀行與傳統(tǒng)銀行“高大上”的網(wǎng)點(diǎn)存在很大區(qū)別，輕資產(chǎn)型銀行尤其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)的方便性和快捷性。無論在線上還是線下，客戶都希望在短短幾分鐘內(nèi)就完成所想要辦理的業(yè)務(wù)。因此客戶體驗(yàn)非常重要，既要操作簡易，又要流程簡便。要博得客戶的親睞，服務(wù)流程必須快捷、便利，產(chǎn)品系列需要簡單、易懂。為此，我行圍繞店中店與直銷銀行設(shè)計(jì)了它們的專屬產(chǎn)品和流程。
說到產(chǎn)融結(jié)合，華潤銀行依托華潤集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)背景，有天然的產(chǎn)融結(jié)合優(yōu)勢(shì)。比如：華潤燃?xì)庥?span lang="EN-US">2000萬客戶；華潤零售有2500萬VIP客戶、全國有4000個(gè)門店，這些客戶群體通過直銷銀行與店中店渠道，有希望很快復(fù)制成為華潤銀行的零售客戶。目前，華潤銀行已借助直銷銀行，突破物理網(wǎng)點(diǎn)限制，逐步打通華潤各個(gè)產(chǎn)業(yè)板塊之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)融協(xié)同發(fā)展。而通過社區(qū)銀行項(xiàng)目的成功實(shí)施和推廣，華潤萬家的零售渠道資源已經(jīng)轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值最大化的孵化平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的產(chǎn)融結(jié)合是促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化的有力手段。
華潤銀行對(duì)客戶轉(zhuǎn)化的另一個(gè)主要方式是通過大數(shù)據(jù)積累和分析，洞察客戶行為。對(duì)客戶行為的準(zhǔn)確把握不僅能使我行設(shè)計(jì)出安全便捷、客戶樂見的全新產(chǎn)品，推動(dòng)中國消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還能對(duì)實(shí)業(yè)價(jià)值鏈里客戶的金融需求進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)需求，向已有的集團(tuán)客戶推出增值金融服務(wù)，幫助產(chǎn)業(yè)增加客戶粘性，與產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)共贏。
記者 薛亮
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